SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE SMARTFEEDS

1. Objet et portée du document

L'objectif du présent « Service Level Agreement » (ci-après « SLA ») est de définir les paramètres de référence pour la prestation du service SmartFeeds d’Arcane (ci-après « Service ») et le contrôle du niveau de qualité effectivement fourni. En outre, l'objectif de SLA est de définir les règles d'interaction entre Arcane et le client. Le présent SLA fait partie intégrante du contrat conclu entre Arcane et le client, dont les règles sont énoncées dans l'article 3 des Conditions générales de prestation de services. Le présent SLA s'applique séparément à chaque client et à chaque contrat.

2. Validité et durée de SLA - modifications ou remplacements de SLA

Le présent SLA entrera en vigueur pour une durée indéterminée pour chaque client et après la conclusion de chaque contrat. Il prendra fin avec la résiliation du contrat auquel il se rapporte. Arcane se réserve le droit de le modifier ou de le remplacer plusieurs fois au cours du contrat et à tout moment. Les modifications apportées à SLA ou le nouvel SLA (remplaçant le précédent) entreront toujours en vigueur pour une durée indéterminée, ou jusqu'à la prochaine modification ou le prochain remplacement, à compter de la date de leur publication sur la page www.arcane.run/conditions-generales. Toutefois, dans ce cas le client aura la possibilité de se retirer du contrat, conformément aux règles établies dans ce dernier, dans les trente jours suivant la date de publication de la modification et/ou du remplacement de SLA. En cas de retrait du client, les règles établies dans les Conditions générales de prestation de services s'appliquent.

3. SLA relatif au fonctionnement

Arcane fera tous les efforts raisonnables pour assurer la disponibilité maximale de l'infrastructure SmartFeeds.

Le service proposé aura un taux de 99,0% de disponibilité et d'accessibilité annuelle. l'inaccessibilité totale au service, pour une durée totale supérieure à celle déterminée par le paramètre de disponibilité garanti par Arcane, constitue un dysfonctionnement pour lequel, en fonction de sa durée, le client aura droit à une indemnité calculée conformément à l'article 6 du présent SLA à titre de dédommagement.

4. Maintenance planifiée

4.1. Le temps de maintenance planifiée n'est pas comptabilisé dans le calcul du temps de disponibilité. La maintenance planifiée désigne les activités ordinaires et extraordinaires régulièrement réalisées par Arcane pour maintenir et faire évoluer les fonctionnalité du service SmartFeeds.

4.2. Le client sera averti par Arcane de la réalisation d'une opération de maintenance au moins 48 heures à l'avance, dans un courrier électronique envoyé à l'adresse électronique indiquée lors de la commande. Arcane s'engage à faire tous les efforts raisonnables pour effectuer les tâches de maintenance planifiée en minimisant leurs effets sur le service.

5. Détection des pannes et/ou défauts

5.1. Les pannes et/ou défauts du service SmartFeeds seront signalés par le client en envoyant un mail au support Arcane : support@arcane.run. Toutefois, pour l'attribution des indemnités indiquées dans l'article 6 ci-après, seuls l’indisponibilité également confirmée par le système de contrôle d'Arcane sera prise en considération.

5.2. Les pannes ou défauts peuvent être signalés par le client au service d'assistance d'Arcane 24 heures sur 24. Les signalements reçus seront immédiatement transmis au service d'assistance technique, en respectant strictement l'ordre chronologique de réception.

5.3. Le contrôle assuré par Arcane s'effectue à l'aide de logiciels spécifiques, qui détectent et signalent toute panne ou défaut en notifiant en temps réel le service d'assistance disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an.

6. Indemnités

6.1. Aux fins du présent SLA, Arcane accorde au client à titre de dédommagement une indemnité correspondant à 5 % du coût total de la licence mensuelle.

6.2. Pour bénéficier de l'indemnité, le client doit contacter le service d'assistance d'Arcane en envoyant un mail à l’adresse de support support@arcane.run dans les 10 jours suivant la fin du dysfonctionnement. Les montants des indemnités accordées par Arcane seront crédités sur la facture du mois en cours.

7. Limites d'applicabilité de SLA

Sont énumérés ci-dessous les cas dans lesquels, en dépit de l'apparition d'un dysfonctionnement, le client n'a droit à aucun des dédommagements prévus par SLA :

  • cas de force majeure, c'est-à-dire des événements qui, objectivement, empêcheraient le personnel d'Arcane d'accomplir les tâches définies par le contrat comme étant la responsabilité d'Arcane (notamment et sans s'y limiter : les grèves et manifestations bloquant les voies de communication ; les accidents de la circulation, les guerres et les actes de terrorisme, les catastrophes naturelles telles que les inondations, les tempêtes, les ouragans, etc.);
  • interventions extraordinaires devant être effectuées d'urgence à la seule discrétion d'Arcane, afin d'éviter tout danger pour la sécurité, la stabilité, la confidentialité et/ou l'intégrité du service. Le client sera averti de la mise en œuvre de ces mesures, dans un courrier électronique envoyé à l'adresse électronique indiquée lors de la commande, au moins 48 heures à l'avance, ou au début des opérations en question ou en tous les cas dès que possible ;
  • indisponibilité ou blocage du service en raison :
    • d'une utilisation incorrecte, d'une configuration incorrecte ou d'un arrêt, effectués volontairement ou involontairement par le client ;
    • d'un défaut ou d'un dysfonctionnement des logiciels d'application/de gestion fournis par des tiers ;
    • du non-respect ou de la violation du contrat par le client ;
  • défaut ou dysfonctionnement du service, ou leur non résolution ou tout retard dans leur résolution en raison d'un manquement ou d'une violation du contrat par le client ou d'un abus du Service par le client ;
  • impossibilité pour le service de se connecter au réseau public, que ce soit volontairement ou par la faute du client ;
  • panne majeure de l’hébergeur cloud du service ;
  • inaccessibilité totale ou partielle du service en raison d'un dysfonctionnement du réseau Internet indépendant de la volonté d'Arcane (notamment et sans s'y limiter, pannes ou problèmes)

SmartFeeds est une marque d’Arcane Agency société par actions simplifiée
Capital de 10 000 € - N° RCS : 822 725 925